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网购家电售后服务引入忧购买渠道决定服务质量

2018-09-15 11:53:02

刚进入十月下旬,“双十一”的促销攻势已迫不及待地展开前段时间的电商大战还在为人所乐道,新一轮的价格战又将启幕。有消费者已经开始“摩拳擦掌”,物色商品,充值账户,为活动当天的“秒杀”做好万全的准备。

低价的优势,让众多消费者对电商的营销活动仍趋之若鹜。以家电产品为例,目前实体店所销售的每一款商品,在网上基本都能找到,不仅价格低于实体店,且电商同样承诺负责配送、维修等售后服务。这看起来似乎是笔不错的买卖,集优惠、便利于一体。

但是,网上的低价是否真的能买到和实体店同等水平的产品和服务?事实上,虽然品牌商声称线上线下“一视同仁”,却有很多客人发现:线上购买家电时,售后服务总是“缺斤少两”。

案例:

今年7月份,家住杭州大关的谢先生反映,他在京东商城买了一台奥克斯空调,奥克斯客服将安装工作委派给位于拱墅区的威铭制冷服务部,他通过该服务部电话预约了安装时间,但工作人员一直未上门安装,他多次致电服务部,电话均无人接听。

而在退换货和维修环节上,问题就更多了。

电商和生产厂商来回“踢皮球”的情况时有发生:生产厂商称“网上购买的产品不在厂家负责的范围内”,应按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决;电商则以“没有售后维修人员”的理由把消费者又“踢”回厂家。

配送、安装、维修成为电商售后服务“硬伤”

中国电子商务研究中心发布的《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:细节服务依旧是用户投诉热点问题,网购家电节能补贴、账户安全成为新的热点投诉问题。其中,投诉主要集中在网络购物领域,占总体投诉的54.3%。此外,用户对配送速度满意度仍然较低,仅为21.3%。

在消费者对网购家电所反映的情况中,主要有三大问题:物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。

每到电商促销活动时节,订单“井喷”,物流“爆仓”,往往会延误商品的送达时间,此外,由于很多电商没有负责电器安装维修的专业团队,这方面工作还是要交由生产厂商负责。如果由电商全权负责和厂商预约安排,在和两边沟通的过程中会花费较多的时间;而如果由消费者自行与厂商联络预约,对于消费者来说也是徒增麻烦。

案例:

今年十一期间,广东的李先生在网上购买了一台戴尔电脑,签收后发现电脑硬盘被使用过,且电脑频繁出现死机。他说,他向电商要求退货,对方让他找戴尔开检测证明;去找戴尔,戴尔了解到他的购买渠道后,表示不予开具检测证明。

这种情况并不少见,理论上,经销商负责销售和退换货,但产品有无质量问题、是否符合退换货的标准,要由生产厂商鉴定。但生产厂商对“特殊渠道”销售的产品不予开具检测证明,这是个例还是普遍现象?

购买渠道不同,决定服务质量不同?

通过电商渠道购买的产品,为何会在售后环节遇到这么多尴尬?难道生产厂商对于商品的售后服务,也是视销售渠道的不同而区别对待吗?

记者咨询了索尼、三星、海尔、美的等电器品牌商,得到的答复均是他们对实体店和电商销售出去的产品都是“一视同仁”的,“只要是在正规渠道销售的产品不是水货之类,消费者能拿出发票和保修单,就能享受和实体店一样的售后服务。”索尼方面的相关负责人说。

不过,代理商多数没有专业的售后维修团队,所以代理商经销的商品,销售和售后服务总是脱节。很多生产厂商已在其官方网站上开辟线上商城,积极拓展自己的线上销售渠道。海尔客服人员表示,线上线下所销售的产品都可享受同等的售后服务,此外,比起在其他线上代理商处,海尔产品在自己商城的价格更加优惠。

有品牌商对线上销售的安装配送提出质疑

不过,也有品牌商对于电器的线上销售提出了一些顾虑。格力集团的负责人曾在媒体上表示,电子商务仍然不成熟,而空调产品又比较特殊,上门安装是一个必不可少的环节,不合格的搬运和安装,都可能造成不必要的售后维修。因此,在目前网购不成熟的前提下,他们不准备推动空调产品的网上销售。

来源:每日商报 记者 陈伊丽

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